Net jei skrydis atšauktas dėl grėsmės saugumui, oro bendrovė privalo pasirūpinti keleiviais. Kada galima susigrąžinti pinigus už bilietą, kas apmokės viešbutį ir maitinimą ir ką daryti, jei lėktuvas nusileido kitame oro uoste?
Skirtingos situacijos
Vilniaus oro uosto keleiviams laikini skrydžių apribojimai nebėra išimtis. Ne kartą juos lėmė oro erdvėje pastebėti objektai, tarp jų – balionai su kontrabanda. Paskelbtais duomenimis, rugsėjo 22-osios naktį apribojimai paveikė 17 skrydžių ir daugiau kaip tris tūkstančius keleivių: dalis lėktuvų nukreipti į kitus oro uostus, du skrydžiai atšaukti, trys vėlavo.
Spalio 3 dieną keleiviai taip pat neišvengė nesklandumų. Bendrovės „Lietuvos oro uostai“ duomenimis, tą dieną apribojimai paveikė dvylika skrydžių: trys iš jų buvo atšaukti, aštuoni vėlavo, o vienas lėktuvas nukreiptas į Kauną – jo keleiviai Vilnių pasiekė autobusais. Be to, kai kurie atskrendantys lėktuvai buvo priversti laukti ore, kol gaus leidimą leistis.
Keleivio teisės priklauso nuo to, ar skrydis atšauktas, vėluoja, ar nukreiptas į kitą oro uostą. Todėl svarbu pasitikslinti jo būseną ir neskubėti atsisakyti bilieto.
Į ką kreiptis
Oro uostas atsako už informaciją apie savo darbą, tačiau bilietas, alternatyvus maršrutas ir pagalba keleiviui – skrydį vykdančios oro bendrovės reikalas. „Lietuvos oro uostai“ pataria kreiptis į vežėją arba jo atstovą prie registracijos stalo.
Naujausią informaciją stebėkite oro bendrovės programėlėje, el. pašte ir oro uosto informaciniuose ekranuose. Svarbiausia taisyklė – jei skrydis neatšauktas, neišvykite nesuderinę su vežėju. Nesuderinus to su oro linijomis, jums gali būti užfiksuotas neatvykimas į įlaipinimą, o tai reikštų prarastą teisę į pagalbą ar kompensaciją.
Keleivio teisės priklauso ir nuo to, iš kur išskrendama ir kuri oro bendrovė vykdo skrydį. Išskrendant iš Vilniaus ar kito Europos Sąjungos oro uosto, ES oro keleivių teisių taisyklės galioja nepriklausomai nuo vežėjo. Grįžtant iš ne ES šalies, jos taikomos, jei skrydį vykdo ES oro bendrovė.
Keleivis gali rinktis
Europos vartotojų centras aiškina: atšaukus skrydį, keleivis gali susigrąžinti pinigus už bilietą arba tęsti kelionę. Jei jis nusprendžia keliauti toliau, oro bendrovė turi pasiūlyti kitą skrydį ar maršrutą, kuriuo jis kuo greičiau pasiektų kelionės tikslą. Jei yra laisvų vietų, galima pasirinkti ir vėlesnę, keleiviui patogią datą. Vežėjas negali savo nuožiūra tik grąžinti pinigų, nepasiūlęs kitų galimybių.
Jei atsisakote kelionės, oro bendrovė turi grąžinti pinigus už bilietą per septynias dienas. Tačiau tada ji paprastai nebeprivalo ieškoti kito skrydžio. Jei kelionę reikia tęsti, pirmiausia pasidomėkite alternatyviais skrydžiais.
Būna, kad skrydis atšaukiamas jau kelionės metu, pavyzdžiui, persėdimo oro uoste. Jei dėl to tęsti kelionę nebėra prasmės, keleivis gali atgauti pinigus ir už jau įvykusį skrydį, taip pat gauti bilietą atgal į oro uostą, iš kurio pradėjo kelionę. Ar ši teisė galioja, lemia konkrečios kelionės aplinkybės.
Maitinimas ir nakvynė laukiant skrydžio
Jei po atšaukimo keleivis laukia artimiausio pasiūlyto skrydžio, oro bendrovė turi aprūpinti jį maistu ir gaiviaisiais gėrimais pagal laukimo trukmę. Jei skrydis atidedamas iki kitos dienos ir keleiviams tenka laukti pernakt, oro linijos privalo suteikti nemokamą nakvynę viešbutyje bei pasirūpinti pervežimu į jį ir atgal į oro uostą. Taip pat keleiviai turi teisę dukart nemokamai paskambinti arba išsiųsti du el. laiškus. Svarbu pabrėžti, kad ši pareiga pasirūpinti keleiviais galioja visada – net ir tuomet, kai skrydis sutrinka dėl ypatingųjų aplinkybių (pavyzdžiui, saugumo grėsmių ar prastų oro sąlygų), kurių oro bendrovė negali kontroliuoti.
Jei oro linijos nepasirūpina maitinimu ar apgyvendinimu, pirmiausia reikėtų kreiptis tiesiogiai į vežėją. Jei susisiekti nepavyksta ar pagalbos nesulaukiate, būtiną maistą, nakvynę bei transportą galite apsimokėti patys, o vėliau reikalauti išlaidų atlyginimo. Tokiu atveju būtina išsaugoti ne tik įrodymus, kad bandėte ieškoti pagalbos (susirašinėjimus ar skambučių išrašus), bet ir visus mokėjimo čekius bei sąskaitas. Dokumentuose turi aiškiai matytis, už ką ir kiek sumokėjote – atminkite, kad vien banko išrašo kompensacijai gauti dažniausiai nepakanka.
Išlaidos turi būti pagrįstos: prabangaus viešbučio ar restorano sąskaitą oro bendrovė gali atlyginti ne visą.
Verta įsidėmėti, kad maitinimo ir apgyvendinimo išlaidos kompensuojamos tik tol, kol laukiate artimiausio oro bendrovės pasiūlyto alternatyvaus skrydžio. Jei dėl asmeninio patogumo patys pasirenkate skrydį, pavyzdžiui, po kelių dienų, vežėjas nebeprivalo dengti jūsų pragyvenimo išlaidų iki naujosios išvykimo datos.
Kiek valandų laukti?
Teisė į nemokamą maitinimą, gėrimus ir ryšio paslaugas priklauso nuo skrydžio atstumo ir vėlavimo laiko. Skrendantiems iki 1 500 kilometrų, ši pagalba priklauso pralaukus dvi valandas. Ilgesnių skrydžių ES viduje bei visų kitų 1 500–3 500 kilometrų ilgio maršrutų keleiviams pagalbos tenka laukti tris valandas, o visų kitų (ilgiausių) skrydžių – keturias. Tuo atveju, jei išvykimas perkeliamas į kitą dieną, oro bendrovė taip pat privalo užtikrinti keleiviui nemokamą nakvynę viešbutyje ir pervežimą tarp jo bei oro uosto.
Jei išskridimas vėluoja penkias valandas ar daugiau, galima atsisakyti skrydžio ir reikalauti grąžinti pinigus už bilietą. Papildoma kompensacija – atskiras klausimas: teisė į ją priklauso nuo vėlavimo priežasties ir nuo to, kiek vėliau keleivis pasiekė galutinį kelionės tikslą.
Jei skrendate su persėdimu, svarbu, ar visi skrydžiai įsigyti vienu užsakymu. Jei taip ir dėl pirmojo skrydžio vėlavimo nespėjote į kitą, kreipkitės į vežėją, kad šis pakeistų maršrutą.
Situacija tampa sudėtingesnė, jei keliaujate su atskirais bilietais. Tokiu atveju vežėjas, dėl kurio kaltės pavėlavote į kitą skrydį, paprastai neprivalo nemokamai pakeisti prarasto bilieto. Vadinasi, naujo bilieto įsigijimas greičiausiai taps asmenine keleivio išlaida, kurios oro bendrovė neatlygins.
Vietoj Vilniaus – Kaunas
Kaip ir pridera pagal taisykles, į Kauną nukreipto skrydžio keleiviai sostinę pasiekė oro bendrovės parūpintais autobusais.
Pagal Europos Komisijos reikalavimus, lėktuvui nusileidus kitame to paties regiono oro uoste, vežėjas turi apmokėti kelionę iki biliete nurodyto oro uosto. Galima susitarti ir dėl kitos vietos, į kurią keleivis bus nuvežtas.
Jei lėktuvas nukreiptas į oro uostą už to miesto ar regiono ribų, reikia išsiaiškinti, kaip vežėjas siūlo tęsti kelionę. Nuo pasiūlyto maršruto ir keleivio sutikimo priklauso, ar skrydis bus laikomas vėlavusiu, ar atšauktu.
Tokiais atvejais vėlavimas skaičiuojamas iki tol, kol keleivis pasiekia reikiamą oro uostą ar kitą sutartą vietą. Nusileidimas kitame mieste dar nereiškia, kad kelionė baigėsi.
Kompensacija: 250, 400 ar 600 eurų?
Už atšauktą ar gerokai vėlavusį skrydį keleiviui gali priklausyti 250, 400 arba 600 eurų. Europos vartotojų centras aiškina: kompensacijos dydis priklauso nuo skrydžio atstumo ir maršruto. Jei oro bendrovė pasiūlė kitą skrydį, kai kuriais atvejais suma gali būti sumažinta. Atšaukus skrydį, taip pat atsižvelgiama į tai, kada keleivis buvo įspėtas ir kokį skrydžio variantą jam pasiūlė.
Visgi svarbu žinoti, kad finansinė kompensacija priklauso toli gražu ne už kiekvieną skrydžio sutrikimą. Pavyzdžiui, jei oro erdvė buvo uždaryta dėl saugumo grėsmių, oro bendrovė neprivalo išmokėti kompensacijos. Tačiau vežėjui neužtenka vien abstrakčiai pasiteisinti, kad „tądien daug lėktuvų neskrido“. Oro linijos privalo aiškiai įrodyti, jog būtent toji konkreti situacija tiesiogiai sutrukdė įvykdyti jūsų reisą, ir kad neigiamų pasekmių nebuvo įmanoma išvengti net ir ėmusis visų įmanomų atsargumo priemonių.
Svarbu atsiminti, kad net ir tada, kai teisė į kompensaciją už sutrikdytą skrydį nepriklauso, kitos oro linijų prievolės niekur nedingsta. Oro bendrovė vis tiek privalo grąžinti pinigus už atšaukto skrydžio bilietą arba kompensuoti būtiniausias jūsų patirtas maitinimo bei nakvynės išlaidas. Dėl šios priežasties, teikiant pretenziją vežėjui, labai svarbu aiškiai išskaidyti savo reikalavimus: nurodykite, kokios sumos prašote už neįvykusį skrydį, kiek išleidote maistui bei viešbučiui ir ar papildomai reikalaujate numatytos kompensacijos už vėlavimą.
Kaip pateikti pretenziją
Pirmiausia oficialią pretenziją būtina pateikti tiesiogiai skrydį vykdyti turėjusiai oro bendrovei. Kreipimesi detaliai nurodyti visą pagrindinę informaciją: skrydžio numerį, datą, maršrutą, užsakymo (rezervacijos) kodą bei faktinį išvykimo ar atvykimo laiką. Taip pat aiškiai aprašykite situaciją – ką oro linijos jums siūlė ir kokios priklausančios pagalbos nesulaukėte. Prie skundo nepamirškite pridėti visų įrodymų: įlaipinimo kortelių, gautų pranešimų, susirašinėjimų bei išlaidų čekių, aiškiai išskirdami sumas, išleistas pačiam bilietui, maitinimui, viešbučiui ir transportui.
Jei vežėjas per du mėnesius neatsakė arba jo atsakymas keleivio netenkina, o atvejį turi nagrinėti Lietuvos institucijos, galima kreiptis į Lietuvos transporto saugos administraciją. Vartotojų ginčus ne teismo tvarka taip pat sprendžia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Jei pažeidimas įvyko kitoje ES šalyje, gali tekti kreiptis į atsakingą tos šalies instituciją.
Nesitenkinkite oro bendrovės darbuotojų žodiniais paaiškinimais. Saugokite pranešimus, čekius ir susirašinėjimą – būtent jie padės susigrąžinti pinigus už bilietą ir atgauti kitas išlaidas.
Olga DIDŽIULIENĖ
Beje…
Kas keisis ES
2026 metų rugsėjį Europos Parlamentas ir ES Taryba priėmė atnaujintas oro keleivių teisių apsaugos taisykles. Dokumentas paskelbtas spalio 2 dieną, tačiau jis bus taikomas tik nuo 2027 metų spalio 23 dienos. Iki šios datos lieka galioti senoji teisių apsaugos tvarka.
Naujoji redakcija patikslina, kaip kreiptis dėl kompensacijos ir pasirinkti alternatyvų maršrutą, geriau apsaugo keleivius, nespėjusius į jungiamąjį skrydį, nustato papildomus reikalavimus informuoti apie rankinį bagažą ir draudžia automatiškai anuliuoti skrydį atgal vien todėl, kad keleivis nepasinaudojo bilietu į vieną pusę. Šie pokyčiai ypač svarbūs tiems, kurie dažnai skrenda su persėdimais ir perka pigius bilietus. Tačiau ginčuose dėl 2026 metų spalio skrydžių remtis būsimomis nuostatomis dar negalima – jos negalioja.